Der Online-Händler Hitfox kann einigen Kunden die bereits bezahlte Collectors Edition von Diablo 3 nicht liefern. Wir sprachen mit dem Chef des Unternehmens Jan Beckers über das Problem.
Spieler, die die Collector's Edition von Diablo 3 haben wollten,mussten tief in die Tasche greifen. Regulär kostete dies Sammleredition rund 90 Euro. Weil diese bereits vergriffen ist, ist sie inzwischen noch wertvoller geworden.
Umso mehr freuten sich Kunden des Schnäppchen-Portals Hitfox, als der Online-Händler eine CE für rund 60 Euro anbot. Später wurde der Preis zwar auf 80 Euro erhöht, das waren aber immer noch 10 Euro weniger als bei anderen Händlern.
Jetzt, eine Woche vor dem Erscheinen von Diablo 3, bekamen einige Kunden folgende E-Mail:
»Hallo Herr X,
es geht um deine Bestellung von DIABLO III Collector's Edition (deutsche USK Version) bei HitFox.com. Leider haben wir nun erfahren, dass die ursprünglich angenommene Liefermenge nicht eingehalten werden kann. Daher können nicht alle unsere Kunden eine Collector's Edition bekommen - leider gehörst du dazu. Wir bedauern das sehr![...]
[Als] Alternative bekommst du die Standard Edition von Diablo III (deutsche USK Version). Anstatt der Extras der Collector's Edition überweisen wir dir 15 Euro pro Bestellung auf dein Konto. So erhältst du Diablo III für den Gesamtpreis von 44,99 Euro [sowie einen Gutschein für deine nächste Bestellung von 10€].
Alternativ können wir deine Bestellung auch stornieren und dein Geld entsprechend zurückerstatten.«
Das ist für die Kunden natürlich sehr ärgerlich, vor allem, wenn diese erst eine Woche vor Release darüber informiert werden.
Wir sprachen mit dem CEO von Hitfox Jan Beckers über den Lieferengpass und die Folgen:
Jan, kannst du uns eine Größenordnung geben, wie viele "Diablo 3 CEs" tatsächlich von euch ausgeliefert werden und ist schon klar wie viele Besteller leer ausgehen?
Wir liefern eine vierstellige Anzahl aus und versuchen auch jetzt noch weitere CEs aufzutreiben die wir zusätzlich vergeben können. Es wird leider in jedem Fall eine signifikante Anzahl von Kunden übrig bleiben die nur die Standardversion und unseren Gutschein - oder ihr Geld zurück und den Gutschein - bekommen wird.
Wie wurde entschieden, wer eine Version bekommt und wer nicht? Welche Rolle spielten dabei Bestellzeitpunkt und Kaufpreis?
Der Zufall hat entschieden. Kaufpreis oder Bestellzeit haben hierbei keinerlei Rolle gespielt. Bei aller berechtigten Kritik - es sollte jedem klar sein, dass wir keinerlei Vorteil aus der Situation ziehen und uns den Unmut der Fans sehr zu Herzen nehmen.«
Warum habt ihr erst eine Woche vor Release eure Kunden informiert, dass die von ihnen bestellte CE nicht geliefert werden kann?
Wir haben bis zuletzt alles versucht um weitere CE`s zu bekommen und somit eine vollständige Auslieferung zu ermöglichen. Zwischenzeitlich sah es vielversprechend aus. Wir mussten nun aber einsehen, dass uns dies nicht mehr gelingen wird.
Wie konnte es überhaupt zu diesen Lieferausfällen kommen? War es nicht spätestens nach dem Erfolg des ersten Diablo-3-CE-Deals zu 59 Euro abzusehen, dass es zu Lieferengpässen kommen könnte?
Wir haben uns zu gutgläubig auf die Zusage eines Zwischenlieferanten verlassen. Diese wurde dann später zurückgezogen. Wir waren folglich zu unvorsichtig und zahlen hierfür nun bitteres Lehrgeld.
Mit welchen konkreten Maßnahmen werdet ihr euch um die vielen enttäuschten Kunden kümmern?
Uns ist wichtig, dass unsere Kunden Diablo 3 zum Release spielen können. Daher bieten wir allen Kunden an, auf die Standardedition zu wechseln, die wir pünktlich ausliefern. Kunden, die sich so entscheiden, bekommen einen Teil des gezahlten Geldes zurück, so dass die Standard Edition dann effektiv 44,99 EUR kostet - billiger bekommt man sie sonst nirgends in Deutschland. Außerdem bekommt jeder Kunde einen 10 EUR Gutschein als Entschädigung.
Was werdet ihr unternehmen, damit solch ein Fall nicht noch einmal passiert?
Wir werden künftig Lieferantenzusagen besser prüfen, vorsichtiger in der Deal-Auswahl sein und generell einige interne Prozesse anpassen. In den letzten Monaten haben wir mehrere hundert Deals in Folge in fast allen Fällen pünktlich und zur vollen Zufriedenheit ausgeliefert - das muss und wird auch künftig wieder unser Maßstab sein.
Blizzards Action-Rollenspiel Diablo 3 wird am 15.5.2012 erscheinen.
Umso mehr freuten sich Kunden des Schnäppchen-Portals Hitfox, als der Online-Händler eine CE für rund 60 Euro anbot. Später wurde der Preis zwar auf 80 Euro erhöht, das waren aber immer noch 10 Euro weniger als bei anderen Händlern.
Jetzt, eine Woche vor dem Erscheinen von Diablo 3, bekamen einige Kunden folgende E-Mail:
»Hallo Herr X,
es geht um deine Bestellung von DIABLO III Collector's Edition (deutsche USK Version) bei HitFox.com. Leider haben wir nun erfahren, dass die ursprünglich angenommene Liefermenge nicht eingehalten werden kann. Daher können nicht alle unsere Kunden eine Collector's Edition bekommen - leider gehörst du dazu. Wir bedauern das sehr![...]
[Als] Alternative bekommst du die Standard Edition von Diablo III (deutsche USK Version). Anstatt der Extras der Collector's Edition überweisen wir dir 15 Euro pro Bestellung auf dein Konto. So erhältst du Diablo III für den Gesamtpreis von 44,99 Euro [sowie einen Gutschein für deine nächste Bestellung von 10€].
Alternativ können wir deine Bestellung auch stornieren und dein Geld entsprechend zurückerstatten.«
Das ist für die Kunden natürlich sehr ärgerlich, vor allem, wenn diese erst eine Woche vor Release darüber informiert werden.
Wir sprachen mit dem CEO von Hitfox Jan Beckers über den Lieferengpass und die Folgen:
Jan, kannst du uns eine Größenordnung geben, wie viele "Diablo 3 CEs" tatsächlich von euch ausgeliefert werden und ist schon klar wie viele Besteller leer ausgehen?
Wir liefern eine vierstellige Anzahl aus und versuchen auch jetzt noch weitere CEs aufzutreiben die wir zusätzlich vergeben können. Es wird leider in jedem Fall eine signifikante Anzahl von Kunden übrig bleiben die nur die Standardversion und unseren Gutschein - oder ihr Geld zurück und den Gutschein - bekommen wird.
Wie wurde entschieden, wer eine Version bekommt und wer nicht? Welche Rolle spielten dabei Bestellzeitpunkt und Kaufpreis?
Der Zufall hat entschieden. Kaufpreis oder Bestellzeit haben hierbei keinerlei Rolle gespielt. Bei aller berechtigten Kritik - es sollte jedem klar sein, dass wir keinerlei Vorteil aus der Situation ziehen und uns den Unmut der Fans sehr zu Herzen nehmen.«
Warum habt ihr erst eine Woche vor Release eure Kunden informiert, dass die von ihnen bestellte CE nicht geliefert werden kann?
Wir haben bis zuletzt alles versucht um weitere CE`s zu bekommen und somit eine vollständige Auslieferung zu ermöglichen. Zwischenzeitlich sah es vielversprechend aus. Wir mussten nun aber einsehen, dass uns dies nicht mehr gelingen wird.
Wie konnte es überhaupt zu diesen Lieferausfällen kommen? War es nicht spätestens nach dem Erfolg des ersten Diablo-3-CE-Deals zu 59 Euro abzusehen, dass es zu Lieferengpässen kommen könnte?
Wir haben uns zu gutgläubig auf die Zusage eines Zwischenlieferanten verlassen. Diese wurde dann später zurückgezogen. Wir waren folglich zu unvorsichtig und zahlen hierfür nun bitteres Lehrgeld.
Mit welchen konkreten Maßnahmen werdet ihr euch um die vielen enttäuschten Kunden kümmern?
Uns ist wichtig, dass unsere Kunden Diablo 3 zum Release spielen können. Daher bieten wir allen Kunden an, auf die Standardedition zu wechseln, die wir pünktlich ausliefern. Kunden, die sich so entscheiden, bekommen einen Teil des gezahlten Geldes zurück, so dass die Standard Edition dann effektiv 44,99 EUR kostet - billiger bekommt man sie sonst nirgends in Deutschland. Außerdem bekommt jeder Kunde einen 10 EUR Gutschein als Entschädigung.
Was werdet ihr unternehmen, damit solch ein Fall nicht noch einmal passiert?
Wir werden künftig Lieferantenzusagen besser prüfen, vorsichtiger in der Deal-Auswahl sein und generell einige interne Prozesse anpassen. In den letzten Monaten haben wir mehrere hundert Deals in Folge in fast allen Fällen pünktlich und zur vollen Zufriedenheit ausgeliefert - das muss und wird auch künftig wieder unser Maßstab sein.
Blizzards Action-Rollenspiel Diablo 3 wird am 15.5.2012 erscheinen.
